Handwerker-Ghosting und Kundenverhalten: Das Problem der Verbindlichkeit
Der Fachkräftemangel überlastet Handwerksbetriebe, fehlende Rückmeldungen und unrealistische Erwartungen von Kund:innen erschweren die Zusammenarbeit. Der Schlüssel zu erfolgreichen Projekten sind klare Kommunikation und Verbindlichkeit.
In vielen Regionen wird es zunehmend schwieriger, Fachbetriebe für Sanierungs- oder Modernisierungsarbeiten zu finden. Trotz zahlreicher Besichtigungstermine und ausführlicher Gespräche bleiben verbindliche Angebote oft aus. Auftraggeber:innen berichten von langen Wartezeiten, unerklärten Verzögerungen oder sogar komplett ausbleibenden Rückmeldungen. Häufig werden Gründe wie Personalmangel, Großaufträge oder Krankheit genannt.
Diese Situation wird durch den starken Fachkräftemangel in Handwerksbranchen verstärkt: Laut Institut der Deutschen Wirtschaft fehlen derzeit allein im Bereich Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik mehr als 12.000 Fachkräfte – und die Lücke wächst von Jahr zu Jahr weiter. Gleichzeitig profitieren Handwerksbetriebe von einer hohen Nachfrage und können zunehmend auswählen, welche Aufträge sie annehmen. Das hat die traditionelle Rolle des „Kunden als König“ umgekehrt – nun bestimmen die Betriebe oft, mit wem sie zusammenarbeiten.
Verbindlichkeit und Vertrauen sind heute entscheidender denn je
Auch Handwerksbetriebe leiden unter einem zunehmenden Defizit an Verbindlichkeit. Viele Betriebe berichten von Anfragen, bei denen Kund:innen bereits konkrete Angebote der Konkurrenz mitsenden – mit der Bitte, den Preis zu unterbieten. Dieses Vorgehen empfinden Fachfirmen häufig als Preisdumping, das nicht nur Aufwand verursacht, sondern auch das Vertrauen untergräbt. Hinzu kommt, dass seriöse Kalkulationen oft von schwankenden Materialkosten, rechtlichen Vorgaben und der Abhängigkeit von anderen Gewerken beeinflusst werden. Gleichzeitig kommt es vor, dass Auftraggeber:innen nach Erhalt eines Angebots nicht mehr reagieren.
Dieses gegenseitige Verhalten führt zu einem Vertrauensverlust auf beiden Seiten und erschwert eine verlässliche und respektvolle Zusammenarbeit. Gerade deshalb ist es sinnvoll, mehrere Angebote einzuholen – nicht, um sie gegeneinander auszuspielen, sondern um Leistungen, Preisstrukturen und den Umgang mit Kund:innen besser einschätzen zu können.
Besonders bei komplexen Projekten wie der Installation einer Wärmepumpe ist ein sorgfältig kalkuliertes, individuell zugeschnittenes Angebot ein Qualitätsmerkmal. Online-Rechner oder grobe Vorab-Angebote können erste Anhaltspunkte liefern, ersetzen jedoch nicht die persönliche Beratung und eine vertrauensvolle Kommunikation mit dem Betrieb.